2015 - 2019 / CRM Product Owner
Transformación CRM y estandarización comercial
De una cultura manual a una operación trazable con CRM, protocolos de servicio y proceso PQR conectado a mejora sistémica.
Contexto
El equipo comercial operaba con prácticas manuales, documentación irregular y baja trazabilidad sobre solicitudes, quejas y reclamos. El problema no era solo software: era cultura operativa.
Enfoque
- Liderar la adopción nacional de CRM como registro de relación y gestión comercial.
- Estructurar el proceso PQR para capturar causas raíz y cerrar el loop con calidad y producto.
- Unificar protocolos de servicio, documentación y seguimiento regional.
- Acompañar el cambio con criterios de operación claros, no solo con capacitación de herramienta.
Resultado
La transformación hizo más visible el trabajo comercial y permitió mejorar consistencia de servicio. El CRM pasó de ser una base de datos a convertirse en infraestructura de experiencia.
Antes y después
Cómo cambia el trabajo cuando la experiencia tiene reglas, datos y dueño.
Antes
Información de cuentas dispersa en conversaciones y archivos.
Después
CRM como registro operacional con contexto, etapas y trazabilidad.
Antes
PQR resueltas como incidentes aislados.
Después
Causas raíz conectadas a mejoras de producto y servicio.
Antes
Protocolos regionales inconsistentes.
Después
Estándares compartidos para ventas, soporte y documentación.